カスタマーハラスメントに
対する基本方針

01基本方針

株式会社荒川工務店は、お客様からいただくご意見やご要望に誠実に向き合い、安心・安全で、暮らすほどに愛着の深まる住まいとサービスの提供に努めます。

同時に、スタッフ一人ひとりが安心して働ける環境を守ることも、お客様のこだわりを丁寧に受け止め、長く信頼いただける建物づくりを続けていくために重要だと考えています。

当社では、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為に対しては、スタッフを守ることを最優先とし、組織として毅然と対応します。

02カスタマーハラスメント
について

厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、「顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの」という考え方を示しています。

電話やメール、SNSなど、インターネット上で行われる言動も対象に含まれます。

当社では、例えば以下のような行為について、内容や状況などを踏まえてカスタマーハラスメントに該当するかを判断します。

身体的な攻撃

暴行、傷害など、スタッフの身体に危害を加える行為

精神的な攻撃

脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など

威圧的・執拗な言動

大声による威圧、威嚇、同じ要求を繰り返すなど、スタッフに過度な負担を与える行為

拘束的な行為

店舗・事務所・打ち合わせ場所・施工現場等からの不退去、居座り、長時間にわたりスタッフを拘束する行為

過度・不当な要求

契約内容や当社が提供するサービスの範囲を著しく超える要求、対応が著しく困難な要求、不当な損害賠償要求など

その他の行為

スタッフ個人への誹謗中傷、プライバシーを侵害する行為、業務と関係のない要求など

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

厚生労働省資料でも、要求内容そのものだけでなく、言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えているかという観点が示されています。

03カスタマーハラスメント
への対応

当社では、お客様からのお申し出について、まず事実関係や状況を確認し、誠実な対応に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフを一人で対応させず、社内で情報を共有したうえで対応します。

また、行為の内容や程度に応じて、

• 対応方法の変更
• 複数名での対応
• 面談・電話等の対応の終了
• 今後のお取引やサービス提供の見直し
• 警察・弁護士などの関係機関への相談

などの対応を行う場合があります。

特に、犯罪行為に該当する可能性があるなど、悪質性が高いと判断した場合には、スタッフの安全確保を優先し、関係機関と連携して対応します。

04スタッフを守るための
取り組み

株式会社荒川工務店では、カスタマーハラスメントをスタッフ個人だけの問題にせず、会社として対応します。

カスタマーハラスメントが発生した場合には、速やかに事実関係を確認し、被害を受けたスタッフへの配慮を行うとともに、必要に応じて対応方法の見直しや再発防止に取り組みます。

また、スタッフが安心して相談できる環境を整え、相談したことを理由に不利益な扱いを受けることがないよう努めます。

これは厚生労働省資料で示されている「相談体制の整備」「事実関係の迅速な確認」「被害者への配慮」「再発防止」「プライバシー保護」などの考え方にも沿った内容です。

05お客様へのお願い

私たちは、お客様のご意見やご要望を制限することを目的として、この方針を定めるものではありません。

家づくりやリフォーム・リノベーションは、お客様と私たち、そして建築家や設計士などが何度も会話を重ね、お互いを尊重しながら、一緒につくり上げていくものだと考えています。

だからこそ、お客様にも、スタッフにも、お互いを尊重しながら安心して話し合える関係を大切にしていただければ幸いです。

これからも株式会社荒川工務店は、地域に根ざした工務店として、一人ひとりのお客様との出会いを大切にしながら、安心・安全で豊かなくつろぎのある暮らしと、安心してご相談いただける環境づくりに努めてまいります。

皆様のご理解とご協力を、何卒よろしくお願いいたします。

株式会社荒川工務店